india

Durante años, el call-center situado en India ha sido el ejemplo prototípico de la globalización. Los ejércitos de indios jóvenes y sobradamente preparados que ofrecían asistencia técnica y atención al cliente las 24 horas del día han aparecido en novelas baratas en Bombay, comedias televisivas en Estados Unidos e incluso éxitos de taquilla como Slumdog Millionaire. Pero puede que a India no le quede mucho tiempo para ser la reina de la atención telefónica.

En realidad, este año ya hay más filipinos que indios trabajando en centros de atención telefónica. Los costes operativos en Filipinas son más bajos y algunos directivos de empresas estadounidenses dicen que a sus clientes les resulta más fácil entender su forma de hablar que el inglés con modulaciones británicas de los indios. Empresas como AT&T, JPMorgan Chase y Expedia han contratado ya call-centers allí.

Brasil, México, Vietnam y varios países de Europa del Este también están robando a India parte de su cuota de mercado en el sector, que, según algunos cálculos, ha bajado de más del 80% al 60%. La ventaja de India parece firme en ciertos tipos de deslocalización  -el cifrado informático, por ejemplo-, pero los augurios no son buenos. El gigante de la deslocalización Infosys redujo su contratación de 45.000 puestos el año pasado a 35.000 este año y Tata Consultancy Services contrató a 20.000 personas menos.

Hasta hace poco, las masas de trabajadores cualificados y angloparlantes daban una ventaja considerable a India, pero los analistas dicen que el mercado de la deslocalización está saturado en el subcontinente, justo cuando otros países han descubierto cómo pueden competir. Irónicamente, una posible vía de crecimiento para el sector puede ser volver a llevar puestos de trabajo a Estados Unidos. Por ejemplo, este año, la empresa india Aegis anunció su plan de contratar a 1.000 nuevos empleados en un centro de atención telefónica a las afueras de Dallas como parte de su compromiso de dar trabajo a 4.000 ciudadanos de EE UU para ocupar puestos nuevos. A lo mejor resulta que las compañías que van a descubrir cómo dejar de “enviar puestos de trabajo estadounidenses al extranjero” son indias.